¿Qué es la innovación invisible?

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Una de las paradojas de la tecnología moderna es que cuanto más avanzada es, menos perceptible es. Esto es debido en parte a la familiaridad; no pensamos ir a ningún sitio sin nuestro móvil, pero las innovaciones incrementales de cada nuevo modelo raramente presentan una mejora que cambie la vida. También es cierto que gran parte de la invención moderna se encuentra debajo de la superficie, raramente se vislumbra por el usuario mientras la innovación se fusiona sutilmente en el tejido de lo que somos y se imbrica en el modo en que interactuamos con nuestro mundo.

Después de todo, una pantalla de teléfono inteligente es sólo un mecanismo de entrega. Son nuestras aplicaciones y software lo que hacen la vida más cómoda a nuestro alrededor. Me gusta pensar en esto como "tecnología ambiental", y la expectativa es que, de forma creciente, veremos una mayor comunicación entre dispositivos que irán incorporando avances apenas perceptibles, pero que contribuirán a añadir experiencias más ricas a la vida de las personas.

Ya hemos recurrido a la tecnología para predecir el comportamiento del cliente cuando se trata de publicidad digital. Más recientemente, la gente ha llegado a confiar en asistentes personales digitales para comprar comestibles, llamar a un taxi, o simplemente tocar nuestra canción favorita, todo con un simple comando de voz. Y, mientras aún llamamos a estas aplicaciones chatbots o AI, pronto se mezclarán en la malla de la tecnología ambiental que nos rodea y ni siquiera le daremos un nombre.

Aceptación del cambio

El argumento aquí no es que los llamativos nuevos dispositivos no tengan importancia, pero hay una razón de peso por la cual innovaciones como Google Glass o los auriculares de realidad virtual sólo atraen a nichos de mercado, mientras que las empresas centradas en aplicaciones continúan prosperando y proporcionando servicios que son adoptados por el grueso de la población. Esos gadgets espectaculares nos hacen parecer ridículos. Incluso si el coste no es un problema, hay pocas personas que estén dispuestos a caminar por las calles pareciendo un extra de Star Trek.

También hay un límite en torno a cuánto cambio estamos dispuestos a aceptar de una vez. Si le hubieran preguntado a la mayoría de la gente hace 10 años si estarían dispuestos a compartir online sus detalles de pago sólo para evitar rellenar un formulario seguramente habrían dudado, o habrían dicho directamente que no. Y mírenos ahora.

En el mejor de los casos, la tecnología mejora nuestras vidas de una manera intuitiva. Los primeros adoptantes aceptan fácilmente cualquier cosa y no les preocupa interactuar con interfaces complicadas, pero la mayor parte de la gente quiere usar su tecnología ágilmente, sin que suponga una disrupción perceptible para su vida cotidiana.

El entorno adecuado

Esto nos lleva a un principio clave de toda innovación: hay que centrarse en en satisfacer el apetito del usuario en lugar de centrarse en la capacidad de las últimas herramientas. El brillo de un nuevo iPhone o Samsung Galaxy desaparece rápidamente y la gente finalmente volverá a usar las mismas aplicaciones y servicios que se han convertido en parte de su rutina. Solo que en un entorno mejorado.

¿Qué hacen las aplicaciones como Uber Eats de modo diferente a los servicios tradicionales de entrega de alimentos? Proporcionan a los usuarios actualizaciones regulares sobre el estado del pedido y cuán lejos está su comida, dos pequeñas consideraciones que golpean directamente en la psique de un cliente que lleva ya un tiempo hambriento.

La verdadera innovación consiste en hacer las preguntas correctas desde la perspectiva de un cliente. Si bien un fabricante de automóviles puede explorar lo que la gente quiere de los coches sin conductor, puede ser más importante preguntar cómo la tecnología puede eliminar la necesidad de viajar en coche. Eso no quiere decir que se vaya a eliminar la oportunidad de montar en un nuevo Tesla, pero ir del punto A al punto B todavía toma un tiempo valioso y una pregunta pertinente apuntaría a saber si ese tiempo podría ser ahorrado.

La irrupción puede ser emocionante, pero también puede ser el mayor enemigo de las buenas experiencias de los clientes. Cada vez más, habrá una innovación sutil pero inteligente invisible para el usuario, pero que ayudará a las marcas a encajar en el entorno ambiental de las personas.

(Fuente: Fernando Rumbero, director de Aplicaciones de Oracle Ibérica, para Expansión)